Период, к которому относится вопрос, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев

Период, к которому относится вопрос, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев. Не рекомендуется, однако, вы- бирать слишком долгий период, так как в этом случае может оказаться зат- руднительным выделить самый актуальный критический инцидент, потому что для большого периода времени таких инцидентов могло быть много. 3). Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инци- дентов упоминался чаще других. Для выделения критического инцидента удобно использовать графическое представление полученных результатов. Тот инцидент, который встретился чаще других, и будет критическим. Он яв- ный кандидат на профилактику. Однако бороться нужно не столько с самим инцидентом и его симптомом, сколько с причинами, его породившими. Ин- струменты, предназначенные для идентификации причин инцидентов, а не их симптомов, рассмотрены в главе 8. Пример. Большая корпорация, имевшая в штате 15 телефонисток, приступила к проекту улучшения телефонного обслуживания потребителей при от- ветах на звонки. Было решено воспользоваться методом выявления кри- тического инцидента. Всем телефонисткам было предложено описать те инциденты, имев- шие место за последний месяц, которые поставили их в крайне за- труднительное положение. Результаты опроса были рассортированы по частоте повторения инцидентов. Они представлены на рис. 7.1 в виде диаграммы. Из ри- сунка видно, что критическими инцидентами были: 1) невозможность дозвониться до человека, которому следовало бы отвечать на звонок, 2) незнание, кто именно дол- жен отвечать. На основании результатов исследования были предприняты усилия по созданию системы отслеживания перемещений каждого сотрудника, а также бы- ла разработана инструкция о том, кто из сотрудников и на какой запрос должен отвечать. 7.2. Контрольный листок Контрольный листок это бланк-формуляр или специальная форма, предназ- наченная для регистрации данных, Ролстадос (1995) [2]. Одно из основных при- ложений контрольного листка заключается в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные проблемы или инциденты. раменское земельные участки